Gestión de llamadas de Teleasistencia (SSCG0111)

Al finalizar la formación, el alumnado estará preparado para:

• Atender y gestionar llamadas entrantes en servicios de teleasistencia.
• Identificar las necesidades y demandas de las personas usuarias y aplicar los protocolos correspondientes.
• Valorar situaciones de emergencia y movilizar los recursos necesarios según los niveles de actuación establecidos.
• Organizar y realizar llamadas salientes de seguimiento, recordatorio, medicación, felicitación y comprobación del funcionamiento del sistema.
• Gestionar agendas y realizar el seguimiento de las actuaciones.
• Registrar, actualizar y gestionar la información de los expedientes de las personas usuarias.
• Elaborar informes relacionados con las actuaciones realizadas.
• Manejar las herramientas informáticas y telemáticas específicas de los servicios de teleasistencia.
• Aplicar técnicas de comunicación telefónica y escucha activa.
• Mantener la confidencialidad y respetar el derecho a la intimidad de las personas usuarias.
• Aplicar habilidades psicosociales para afrontar situaciones de crisis y técnicas de control del estrés.
• Desarrollar habilidades de trabajo en equipo y coordinación con otros profesionales.
• Aplicar las normas de higiene, ergonomía y prevención de riesgos relacionadas con el puesto.

MF1423_2. Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia — 90 h

• Atención a la persona usuaria en la primera llamada.
• Tipología y características de las personas usuarias.
• Terminales y dispositivos auxiliares.
• Protocolos de bienvenida y alta en el servicio.
• Gestión y actualización de expedientes.
• Programación y clasificación de agendas.
• Gestión de llamadas entrantes.
• Técnicas de comunicación y escucha activa.
• Tipologías de alarmas y llamadas.
• Movilización de recursos.
• Protocolos de actuación ante emergencias.
• Gestión administrativa y documental.
• Codificación y registro de actuaciones.
• Elaboración de informes. SSCG0111

MF1424_2. Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia — 60 h

• Organización de la jornada de trabajo.
• Localización y gestión de agendas.
• Planificación de llamadas según número, tipo y prioridad.
• Protocolos para realizar llamadas salientes.
• Técnicas de comunicación según el tipo de agenda.
• Llamadas de seguimiento, recordatorio, medicación y felicitación.
• Registro de la información en el expediente.
• Elaboración y presentación de informes. SSCG0111

MF1425_2. Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia — 80 h

• Manejo de herramientas telemáticas y software de teleasistencia.
• Gestión de alarmas y agendas.
• Protección de datos y confidencialidad.
• Prevención de riesgos, higiene y ergonomía.
• Técnicas de comunicación telefónica.
• Escucha activa y transmisión de información.
• Derechos de las personas usuarias.
• Trabajo en equipo y cooperación.
• Comunicación de incidencias y propuestas de mejora.
• Habilidades psicosociales.
• Atención y gestión de situaciones de crisis.
• Técnicas de control de ansiedad y estrés. SSCG0111 SSCG0111

MP0416. Módulo de prácticas profesionales no laborales — 80 h

Como vías de acceso para los certificados de nivel 2 se contemplan, entre otras:

• Estar en posesión de un certificado de profesionalidad del mismo nivel.
• Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 1 de la misma familia y área profesional.
• Cumplir los requisitos académicos de acceso a los ciclos formativos de grado medio, o haber superado la correspondiente prueba de acceso.
• Haber superado la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años.
• En determinados casos, acreditar las competencias clave necesarias mediante las pruebas correspondientes.